Интернет-магазин
У чата должна быть понятная очередь, а у каждого обращения — следующий шаг. Разбираем, как настроить ответы в рабочее и нерабочее время.
- Покупатель пишет
- Обращение попадает в очередь
- Оператор отвечает или передаёт
- Команда фиксирует итог
1. Определите, с чем помогает чат
Начните с вопросов, которые покупатель задаёт перед заказом: наличие, совместимость, доставка и оплата. Проверьте виджет на телефоне, особенно на карточке товара и при оформлении заказа. Он не должен перекрывать цену или кнопку покупки.
2. Назначьте очередь и подмену
Укажите, кто принимает обращения, когда подключается коллега и кто разбирает диалоги без ответа. В Открытых линиях Битрикс24 можно выбрать способ распределения и включить проверку доступности оператора.
3. Напишите честный ответ на нерабочее время
Сообщите, когда команда вернётся и как покупатель получит ответ. Если для этого нужен контакт, попросите только тот, по которому действительно ответите. Пройдите сценарий с телефона вне рабочего времени.
4. Свяжите диалог с заявкой
Для вопроса о заказе передавайте номер заказа или ссылку на товар. Проверьте, видит ли следующий оператор переписку и определяется ли повторный клиент. В карточке обращения должен быть понятен итог: ответили, ждём данные или передали дальше.
5. Измеряйте пропуски
Посмотрите, сколько диалогов осталось без ответа, сколько времени проходит до первого ответа человека и какие вопросы повторяются. По повторяющимся вопросам обновите карточки товаров и условия доставки.
Пример. Покупатель пишет после закрытия магазина
В 21:40 покупатель спрашивает, есть ли товар в наличии. Чат сообщает, что операторы вернутся в 9:00, и предлагает оставить контакт для ответа. Утром дежурный видит вопрос, ссылку на товар и контакт. При проверке отправьте такое сообщение с телефона и откройте очередь под учётной записью дежурного. Сценарий пройден, если обращение дошло до него и он может ответить покупателю, не запрашивая товар заново.
Настройка Открытых линий в Битрикс24
Посмотреть, как заявки с сайта попадают в CRM
← Все статьи